L'instrument auquel tout le monde se fie et que personne n'examine
Depuis près de dix ans, la note en étoiles est discrètement devenue la façon dont on choisit une salle. Pas la visite. Pas la séance d'essai. La moyenne, survolée sur un téléphone, avant même de franchir la porte.
Cette habitude a ses raisons. Dans son étude Power of Reviews 2023, PowerReviews a constaté que les consommateurs accordent aujourd'hui autant de confiance aux avis qu'à une recommandation d'un proche, souvent davantage [1]. La recherche de BrightLocal chiffre ce réflexe: 82% des personnes lisent les avis en ligne sur les commerces locaux, et une dizaine sont consultés en moyenne avant de décider [2]. L'avis est passé du signal accessoire au premier, et souvent au seul, que l'on consulte.
Mais l'instrument a un défaut que le secteur a déjà documenté sur lui-même. Une étude de 2026 parue dans Frontiers in Sports and Active Living a montré que les instructeurs de fitness évaluent systématiquement mal le ressenti de leurs propres membres, sous-estimant leur satisfaction lorsqu'ils doivent la prédire [3]. Ceux qui dirigent les salles lisent mal ceux qui les fréquentent. Si les exploitants eux-mêmes ne parviennent pas à lire le sentiment des membres, un simple chiffre moyen sur une fiche cartographique n'y parviendra guère mieux.
Nous sommes donc allés sous la moyenne. Nous avons lu le texte.
Ce que nous avons fait
vyvo a réuni 36'541 avis Google d'établissements de fitness, de wellness et de fitness hôtelier dans toute la Suisse (étude fitness vyvo 2026; méthodologie complète ci-dessous). Parmi eux, 14'376 comportaient un texte écrit. Le reste, une nette majorité, se résumait à une note en étoiles et rien d'autre. 60,5% des personnes ont laissé une note sans un seul mot d'explication.
Ce silence est le premier constat. La moyenne qui guide tant de décisions repose le plus souvent sur des notes que leurs auteurs n'ont jamais justifiées. Parmi les avis cinq étoiles, 61% ne contenaient aucun texte.
À partir des avis qui disaient quelque chose, nous avons séparé les deux extrémités. Chaque avis noté une ou deux étoiles avec texte a été lu et classé: 1'659 après retrait de ceux qui ne concernaient en fait pas un établissement de fitness. En regard, un échantillon aléatoire de 2'000 avis cinq étoiles, dont 1'399 donnaient une raison de fond plutôt qu'un simple "Super" ou "Top".
Chaque avis a été lu et rattaché à un ou plusieurs de dix-huit thèmes, mais seulement là où la personne se plaignait réellement de ce sujet ou le louait réellement. Un sauna cité comme la seule bonne chose d'un avis furieux ne comptait pas comme une plainte au sujet du sauna. Cette distinction pèse plus qu'il n'y paraît, et c'est précisément là que les méthodes plus simples échouent.
Le constat: deux clubs distincts
Les sujets qui suscitent des plaintes et ceux qui suscitent des éloges ne se recoupent presque pas. Ils se séparent le long d'une seule ligne, et ce n'est pas celle que la plupart des exploitants imagineraient.
D'un côté, la couche commerciale: le contrat, la facturation, le processus de vente. De l'autre, le club lui-même: l'entraînement, les cours, l'ambiance, les appareils. Les membres se plaignent du premier et louent le second, et les deux échangent rarement de place.
La couche commerciale est critiquée et presque jamais louée.
Dans cette étude, le contrat et la résiliation apparaissent dans 13,7% des plaintes et 0,4% des éloges. La facturation et le recouvrement: 12,6% contre 0,4%. La pression commerciale: 2,5% des plaintes et, dans les 1'399 avis cinq étoiles de fond, zéro. Pas une seule personne de l'échantillon d'éloges n'a remercié une salle suisse pour sa manière de gérer son argent.
Le club lui-même est bien plus loué que critiqué.
La qualité du coaching apparaît dans 32,0% des éloges et 4,8% des plaintes, un rapport d'environ sept contre un en faveur des éloges. L'ambiance: 24,7% contre 10,1%. Les cours: 15,4% contre 4,5%. Les appareils et la propreté sont plus proches, un peu plus loués que critiqués: 42,5% contre 23,9% et 23,9% contre 19,8%. L'entraînement, la salle, les personnes qui l'encadrent: voilà ce dont les membres parlent quand ils sont satisfaits.
Un sujet joue dans les deux sens. Le comportement du personnel apparaît dans 59,5% des éloges et 45,9% des plaintes. La manière dont les personnes à l'accueil traitent un membre est la seule chose qui puisse définir l'expérience dans les deux sens. C'est l'exception qui rend le schéma lisible: si chaque sujet tombait proprement d'un côté, la séparation paraîtrait trop nette pour être crédible. Le personnel rappelle que les avis sont écrits par des gens aux expériences réelles et contrastées.
Pourquoi la moyenne ne peut pas vous le dire
Placez les deux listes côte à côte, et le problème d'une note unique saute aux yeux.
Un club peut offrir un excellent coaching, une salle chaleureuse, un personnel attentif, et un contrat difficile à quitter et une facturation qui mord. Un second club peut offrir un coaching quelconque, une salle sans caractère, et des conditions propres et équitables. Les deux peuvent aboutir aux mêmes 4,4.
Les deux peuvent aboutir aux mêmes 4,4. La moyenne en étoiles ne peut pas vous dire lequel est lequel.
La moyenne en étoiles additionne les deux dimensions et rend un seul chiffre. Elle ne peut pas dire à un futur membre lequel est lequel. Et la dimension qu'elle masque, la dimension commerciale, est précisément celle qu'un nouveau membre ne peut pas inspecter de l'extérieur. L'ambiance, vous la ressentez lors d'une séance d'essai. La clause de résiliation, vous ne la ressentez qu'au moment de vouloir l'utiliser.
C'est la raison structurelle pour laquelle les avis sous les étoiles comptent, et la raison structurelle pour laquelle ils sont difficiles à exploiter: l'information qui protégerait un membre est là, mais elle est enfouie dans la minorité une étoile et rendue invisible par la moyenne.
L'ambiance, vous la ressentez lors d'une séance d'essai. La clause de résiliation, vous ne la ressentez qu'au moment de vouloir l'utiliser.
Ce que cela signifie si vous choisissez un club
Jugez les deux couches séparément. Ce ne sont pas la même question, et aucune note unique ne répond aux deux.
Pour le club lui-même, les avis sont raisonnablement fiables. L'entraînement, les cours et l'ambiance sont loués de façon concrète et fréquente. Si les membres nomment systématiquement les coachs d'un club ou son plateau, ce signal est réel.
Pour la couche commerciale, les avis ne vous aideront que trop tard, car ceux qui écrivent sur les contrats et la facturation sont presque toujours ceux qui s'y sont déjà fait prendre. Ici, la bonne démarche est de demander directement, avant de signer: comment fonctionne la résiliation, qu'est-ce qui déclenche une reconduction, qu'advient-il du paiement si vous partez. Les réponses ne figurent pas dans la note en étoiles. Elles y figurent rarement.
Les membres louent la salle. Ils se plaignent de l'entreprise. Bien choisir, c'est lire les deux et savoir laquelle la moyenne dissimule.
Puisqu'une note peut signifier deux choses à la fois, l'essentiel est de savoir laquelle vous êtes en train de lire. C'est précisément le travail de vyvo: pour chaque club que nous répertorions en Suisse, nous séparons les deux couches, afin que vous voyiez comment le club lui-même se comporte et ce qu'il en est du côté commercial avant de vous engager, et non après.
Méthodologie et limites
Source. Avis Google publics d'établissements de fitness, de wellness et de fitness hôtelier en Suisse, recueillis en juillet 2026. 40'519 lignes recueillies; 36'541 après retrait des lignes en double et erronées. 14'376 comportaient un texte écrit.
Plaintes. Tous les avis notés une ou deux étoiles avec texte ont été lus et classés. Ceux ne concernant pas un établissement de fitness (restaurants d'hôtel, bars, comptoirs d'accueil) et ceux au texte positif sous une note basse ont été retirés. Un petit nombre a été perdu par une défaillance technique du processus de classification. Base finale: 1'659.
Éloges. 10'551 avis notés cinq étoiles comportaient un texte. Un échantillon aléatoire de 2'000 a été tiré avec une amorce fixe et reproductible. Les avis ne concernant pas un établissement de fitness, et ceux sans raison de fond, ont été retirés. Base finale: 1'399.
Classification. Chaque avis a été lu par un modèle de langage et rattaché à un ou plusieurs de dix-huit thèmes, seulement là où la personne se plaignait réellement ou louait réellement. Un sujet mentionné positivement dans un avis négatif ne comptait pas comme une plainte, et inversement.
Limites. Cette classification n'a pas été vérifiée de manière indépendante par une seconde personne. Les thèmes ne s'excluent pas mutuellement; un avis peut en porter plusieurs, si bien que les pourcentages ne totalisent pas 100. Chaque pourcentage décrit l'ensemble des personnes ayant écrit un avis, et non l'ensemble des membres. Les avis couvrent plus de 140 établissements de fitness, de wellness et de fitness hôtelier dans les régions germanophone, francophone et italophone de la Suisse. Neuf clubs ont été tronqués à 800 avis lors de la collecte, de sorte que les comparaisons entre clubs et les évolutions dans le temps ne sont pas tenables et ne sont pas faites ici. Aucun club, aucune chaîne et aucune ville n'est nommé ni classé dans cette étude.
Sources
[1] PowerReviews, The Ever-Growing Power of Reviews (2023). https://www.powerreviews.com/power-of-reviews-2023/
[2] BrightLocal, Local Consumer Review Survey, cité dans "A Critical Assessment of Online vs Traditional Review Characteristics", arXiv:2111.04452. https://arxiv.org/pdf/2111.04452
[3] Frontiers in Sports and Active Living (2026), "Perceptions of instructor quality, loyalty and recommendation intentions in fitness centers." https://www.frontiersin.org/journals/sports-and-active-living/articles/10.3389/fspor.2026.1731975/full
[4] Étude fitness vyvo 2026. Toutes les valeurs de plaintes et d'éloges proviennent de cette étude. Méthodologie et limites ci-dessus.
Patrick Cuesta est le fondateur de vyvo, le moteur de décision indépendant pour le fitness premium en Suisse. Avant vyvo, il faisait partie de l'équipe initiale de Gymondo et a conseillé pendant quinze ans plus de trente entreprises de divers secteurs, dont le fitness. Il a bâti vyvo sur une conviction: un système de comparaison n'est utile que s'il est totalement indépendant, sans placements payants.
